昆山裝潢公司九工裝飾建議：

    2013年11月11日，一個(gè)被中國(guó)電商借用光棍節(jié)噱頭打造成購(gòu)物狂歡節(jié)的日子，從第一秒開(kāi)始就一直讓人驚喜，天貓55秒時(shí)支付寶交易額超1億，6分07秒超10億，1小時(shí)超67億，到13小時(shí)04分的時(shí)候，天貓的交易總額就超過(guò)了淘寶天貓去年的191億，到最后一秒，僅天貓就產(chǎn)生了350.19億的驚人數(shù)字，讓人不得不驚嘆中國(guó)消費(fèi)者可怕的購(gòu)買力。

　　昆山裝潢公司九工裝飾提示雙十一的交易額一年比一年更創(chuàng)新高，涂料電商也是如此，據(jù)報(bào)導(dǎo)，今年天貓雙十一立邦漆以1278萬(wàn)元的銷售額奪得涂料行業(yè)的銷售冠軍，多樂(lè)士以894萬(wàn)元排在第二，三棵樹(shù)今年雙十一的網(wǎng)銷翻了3倍，達(dá)到了145萬(wàn)元，仍然在國(guó)內(nèi)的涂料品牌中排行首位。可以看出，跟去年相比，越來(lái)越多的涂料品牌加入了電商的競(jìng)爭(zhēng)，立邦與多樂(lè)士仍然是雙雄稱霸，芬琳漆后來(lái)居上，以126萬(wàn)元的業(yè)績(jī)奪得銷售第四名的成績(jī)。但是國(guó)內(nèi)品牌不夠給力，雖然有所發(fā)展，仍然在電商排行中下游的位置。

　　一、電商做好用戶體驗(yàn)同樣重要

　　盡管雙十一效應(yīng)不斷刺激著許多涂料企業(yè)的神經(jīng)，越來(lái)越多的品牌開(kāi)始試水電商，但大部分是匆忙進(jìn)入，還沒(méi)有完全準(zhǔn)備好，仍舊是用傳統(tǒng)在賣場(chǎng)銷售的思維來(lái)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)電商事業(yè)，甚至認(rèn)為消費(fèi)者都是沖著網(wǎng)購(gòu)價(jià)格低廉的因素來(lái)消費(fèi)，但這些品牌經(jīng)營(yíng)者只猜對(duì)了一半。選擇網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者剛開(kāi)始或許因?yàn)殇佁焐w地的雙十一宣傳活動(dòng)，抱著“撿便宜”的心理來(lái)湊熱鬧，但是他們同樣注重購(gòu)物體驗(yàn)，這與在實(shí)體店購(gòu)物是一樣的，只不過(guò)形式表現(xiàn)上有所不同，如果質(zhì)量不合格，物流不給力，服務(wù)不到位，就別想他們會(huì)留下好的評(píng)價(jià)，網(wǎng)上購(gòu)物的體驗(yàn)同樣決定了消費(fèi)者會(huì)不會(huì)再次“進(jìn)店”購(gòu)買，好的體驗(yàn)?zāi)軌蛭仡^客。

　　隨著雙十一活動(dòng)持續(xù)幾年的渲染，標(biāo)榜超低價(jià)促銷的電商品牌，已經(jīng)不能維持穩(wěn)定的發(fā)展;隨著客戶渠道的打通，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)開(kāi)始趨于理智，加上物流、折扣、體驗(yàn)等因素，網(wǎng)購(gòu)未必比在實(shí)體賣場(chǎng)購(gòu)買好。

　　同樣的，經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，雙十一儼然成為全民消費(fèi)狂歡的節(jié)日，電商不再特別依賴重金宣傳，反過(guò)來(lái)可以集中營(yíng)銷，聚集品牌，形成節(jié)日效應(yīng)下的購(gòu)物熱潮;另外可以利用這個(gè)時(shí)機(jī)，收集整理分析交易數(shù)據(jù)，為下一次購(gòu)物狂歡作改進(jìn)準(zhǔn)備。在這種情況下，剛接觸電商不久的涂料行業(yè)，顯然已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了做低價(jià)噱頭的最好時(shí)機(jī)，但卻可以從電商的用戶體驗(yàn)比實(shí)體賣場(chǎng)的薄弱這點(diǎn)出發(fā)，在成本和銷售價(jià)格等都優(yōu)于實(shí)體賣場(chǎng)的背景下，重點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)，為用戶提供越來(lái)越好的購(gòu)物體驗(yàn)。筆者認(rèn)為，在“觸電”的涂料品牌中，國(guó)外品牌的銷售額遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于國(guó)內(nèi)品牌，也是因?yàn)橥赓Y品牌往往更注重質(zhì)量和服務(wù)，在消費(fèi)者心中留下了良好的印象，因此就算沒(méi)有大舉燒錢投入廣告，一樣可以吸引到購(gòu)買人群，用戶體驗(yàn)對(duì)于售后涂裝服務(wù)更重要的涂料行業(yè)來(lái)說(shuō)，尤其如此。

　　二、涂料電商做好用戶體驗(yàn)的意義

　　用戶體驗(yàn)就像是企業(yè)品牌的一個(gè)組成部分，看不見(jiàn)摸不著，卻是一種無(wú)形資產(chǎn)，做得好，可以為品牌帶來(lái)好口碑和回頭客，做得不好，就會(huì)讓企業(yè)的信譽(yù)陷入危機(jī)，損害形象。

　　1.電商中的每個(gè)環(huán)節(jié)都是為了用戶體驗(yàn)這個(gè)核心

　　現(xiàn)在電商的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不局限于整體數(shù)據(jù)的勝利，而在于產(chǎn)品、定價(jià)、包裝、推廣、客服、物流、售后、維護(hù)等這些環(huán)環(huán)相扣卻又相對(duì)獨(dú)立的環(huán)節(jié)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都做到讓客戶滿意，才算是提高了用戶的購(gòu)買體驗(yàn)。換個(gè)角度說(shuō)，致力于把所有這些環(huán)節(jié)做到最好，是為了提高用戶的購(gòu)物體驗(yàn)這個(gè)核心，塑造品牌的良好形象。

　　2.可為企業(yè)帶來(lái)可持續(xù)發(fā)展和長(zhǎng)期效應(yīng)

　　因?yàn)椤坝|電”不久，所以涂料企業(yè)更要注重用戶體驗(yàn)，從一開(kāi)始就與對(duì)手拉開(kāi)距離，才能讓消費(fèi)者心甘情愿地花錢，買產(chǎn)品買服務(wù)，并且下次自己或者身邊朋友需要購(gòu)買涂料的時(shí)候，會(huì)想到再次這個(gè)品牌。這樣，涂料企業(yè)也就在電商平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)了可持續(xù)發(fā)展，不愁客源和銷售。形成的良好口碑，也帶來(lái)了回頭客購(gòu)買的長(zhǎng)期效應(yīng)。

　　3.做好用戶體驗(yàn)好過(guò)盲目投廣告

　　不少剛進(jìn)入電商領(lǐng)域的企業(yè)，為了一炮打響，選擇燒錢做廣告的方式，在城市的地鐵、公交站牌等地方投放大量廣告，卻沒(méi)有先仔細(xì)分析在這個(gè)行業(yè)中消費(fèi)者最需要的是什么，雖然盲目的廣告也會(huì)有效應(yīng)，會(huì)帶來(lái)一些消費(fèi)流量，但是如果后續(xù)沒(méi)有良好的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶體驗(yàn)就會(huì)大大降低，品牌形象在消費(fèi)者的衡量中不知不覺(jué)就會(huì)下降，估計(jì)也很難會(huì)再次來(lái)購(gòu)買。所以不如直接先把與用戶體驗(yàn)相關(guān)的基礎(chǔ)事務(wù)做好，哪怕是先優(yōu)化網(wǎng)頁(yè)上的排版和文字的說(shuō)明，這樣逐步改進(jìn)服務(wù)的細(xì)節(jié)，才能慢慢地提升消費(fèi)者購(gòu)買的體驗(yàn)?，F(xiàn)在大多涂料企業(yè)的網(wǎng)購(gòu)頁(yè)面幾乎沒(méi)有高下之分，但是在售后涂裝服務(wù)的比拼中，則仍有進(jìn)步空間。

　　三、涂料企業(yè)如何做好用戶體驗(yàn)

　　從時(shí)間上來(lái)說(shuō)，電商品牌做好用戶體驗(yàn)，無(wú)非就是在售前、售中、售后這些階段都能盡心盡力，讓用戶體驗(yàn)到真心實(shí)意的服務(wù)。但涂料企業(yè)的行業(yè)特性，決定了它比其他傳統(tǒng)行業(yè)，需要更關(guān)注售后的服務(wù)體驗(yàn)。

　　1.做好購(gòu)物中的用戶體驗(yàn)

　　這就是說(shuō)讓顧客在涂料電商的網(wǎng)頁(yè)上瀏覽購(gòu)物時(shí)，無(wú)論是設(shè)計(jì)還是內(nèi)容，抑或?qū)嶋H操作，都需要簡(jiǎn)單舒服不復(fù)雜。首先，網(wǎng)站的整體風(fēng)格要一致，色彩統(tǒng)一美觀，分類要清晰全面，可以讓按價(jià)格、種類、銷量、功能等查詢到自己需要的產(chǎn)品，其它搜索欄靠前放置，保證容易找到;其次，網(wǎng)站的圖片要清晰美觀，角度齊全，層次分明，畢竟網(wǎng)購(gòu)缺少親身體驗(yàn)，好的圖片介紹讓消費(fèi)者吃下定心丸，安心購(gòu)買產(chǎn)品;第三，涂料產(chǎn)品的文字描述要簡(jiǎn)潔易懂，邏輯性強(qiáng)，為自己的產(chǎn)品美言是無(wú)可厚非的，但一切都要按事實(shí)說(shuō)話，讓消費(fèi)者從網(wǎng)上看到的和實(shí)際拿到手的感覺(jué)相符，從而提高用戶體驗(yàn);最后，購(gòu)買流程、活動(dòng)參與規(guī)則等的設(shè)置不要太復(fù)雜，以簡(jiǎn)潔為好，要知道，網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者大部分沒(méi)有多少耐心。

　　2.做好服務(wù)中的用戶體驗(yàn)

　　昆山裝潢公司九工裝飾認(rèn)為，由于在網(wǎng)絡(luò)銷售不能接觸到實(shí)物，所以消費(fèi)者無(wú)論是售前對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，售中對(duì)流程的不熟悉，抑或是售后對(duì)服務(wù)的不滿意，都比實(shí)體店中的要多得多。而涂料企業(yè)的服務(wù)人員，必須致力于提高用戶體驗(yàn)的滿意度，這就需要他們擁有良好的服務(wù)態(tài)度，快速的響應(yīng)速度，以及專業(yè)地回答消費(fèi)者的每一個(gè)疑問(wèn)。

　　3.做好配送中的用戶體驗(yàn)

　　消費(fèi)者耗費(fèi)精力選擇產(chǎn)品、詢問(wèn)客服，并且付款購(gòu)買，就是希望最后購(gòu)買的產(chǎn)品能夠完好無(wú)損地送達(dá)身邊。涂料企業(yè)的運(yùn)輸比較困難，所以最重要的還是包裝結(jié)實(shí)，避免產(chǎn)品在運(yùn)輸中發(fā)生損傷。如果可以順便送上貼心服務(wù)，例如附送一些小贈(zèng)品，發(fā)貨后給顧客發(fā)送短信提醒，為顧客說(shuō)明退換貨政策、良好的售后服務(wù)，建立會(huì)員制度等，都能讓消費(fèi)者覺(jué)得受到關(guān)懷，提升購(gòu)物體驗(yàn)的滿意度，從而增加對(duì)品牌的認(rèn)同感。

　　做好配送中的用戶體驗(yàn)，還要注意選擇安全有保障的物流公司，安全把產(chǎn)品送到客戶身邊是最重要的，此外，產(chǎn)品送達(dá)的速度若能在消費(fèi)者的期望值內(nèi)，也可以提高用戶體驗(yàn)的，前幾天的天貓雙十一，立邦以1278萬(wàn)元的交易額，成為涂料行業(yè)的銷售冠軍，領(lǐng)先于去年的銷售冠軍多樂(lè)士，而這兩家外資品牌在雙十一促銷的產(chǎn)品相近，立邦的逆轉(zhuǎn)可能得益于線上線下雙線統(tǒng)籌的戰(zhàn)略，O2O的執(zhí)行把線下的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)移成線上的銷量，很多消費(fèi)者在下單后當(dāng)天或第二天就已經(jīng)拿到產(chǎn)品，當(dāng)?shù)厮拓浀慕?jīng)銷商可以提供免費(fèi)配色，有這樣優(yōu)質(zhì)的速度和服務(wù)，立邦成為行業(yè)內(nèi)的銷售冠軍當(dāng)之無(wú)愧。

　　總之，無(wú)論是在雙十一這樣大型的促銷日，還是平常的網(wǎng)絡(luò)銷售，涂料電商都要做好售前、售中、售后的每一個(gè)環(huán)節(jié)，讓消費(fèi)者感覺(jué)賓至如歸，最重要的是提高了用戶的購(gòu)物體驗(yàn)，有利于涂料企業(yè)塑造良好的品牌形象。(小D)